Yapay zekâ ve otomasyon, iş süreçlerini dönüştürmeye devam ediyor. Ancak müşteri desteğinde otomasyon entegrasyonunda yapılan küçük hatalar, hem müşteri memnuniyetini hem de marka prestijini olumsuz etkileyebilir. Bu yazıda, kullanıcıların en sık yaptığı hataları, nedenlerini ve bunlardan nasıl kaçınılacağını ele alacağız.
İçindekiler
Yanlış Otomasyon Alanı Seçimi
Yapay zekâ ve otomasyonu her alanda kullanmak cazip görünebilir. Fakat müşteri desteğinde otomasyon yalnızca tekrar eden ve iyi tanımlanmış süreçlere uygulanmalıdır. Yanlış alanda yapılan otomasyon yatırımları, süreci zorlaştırıp memnuniyetsizliğe yol açabilir.
- İpucu: Öncelikle en sık sorulan ve standart yanıtı olan talepleri otomasyona dahil edin.
- Örnek: Sıkça sorulan kargo takip sorgularını otomatikleştirmek, müşteri temsilcilerine zaman kazandırır.
Kişiselleştirme Eksikliği
Otomasyon çoğu zaman standart, soğuk yanıtlarla sınırlı kalabilir. Müşteriler kendilerini değerli hissetmek isterler. Kişiselleştirilmemiş yanıtlar, müşteri deneyimini olumsuz etkiler ve marka sadakatini azaltır.
- İpucu: Otomatik mesajlarda müşterinin adı ve geçmiş etkileşim bilgilerini kullanın.
- Örnek: “Merhaba Ahmet Bey, daha önceki siparişinizle ilgili talepleriniz şöyle…” gibi kişisel içerik ekleyin.
Sürekli İzleme ve Güncelleme Yapmama
Otomasyon bir defa kurulduktan sonra sürekli iyileştirilmeye ihtiyaç duyar. Hataların ve müşteri geri bildirimlerinin izlenmemesi, otomasyonun zamanla verimsiz ve hatalı çalışmasına sebep olabilir.
- İpucu: Otomasyonlu süreçler için düzenli performans analizleri planlayın.
- Örnek: Haftalık veya aylık raporlarda memnuniyet oranı ve çözülemeyen istek adetlerini takip edin.
Veri Güvenliğini Göz Ardı Etmek
Yapay zekâ ile gerçekleştirilen otomasyon projelerinde veri güvenliği sıkça gözden kaçabiliyor. Müşteri verilerinin yetkisiz erişime karşı korunmaması, hem müşteri kaybına hem de hukuki yaptırımlara neden olabilir.
- İpucu: Tüm otomasyonlarda veri şifreleme, kimlik doğrulama ve erişim yönetimi uygulayın.
- Örnek: ChatGPT benzeri entegre çözümlerde, müşteri verilerinin dışa aktarımına izin vermemek için sınırlar belirleyin.
Sonuç
- Yapay zekâ tabanlı otomasyonların doğru alanlarda ve doğru şekilde uygulanması, müşteri memnuniyetini artırır.
- Kişiselleştirme ve sürekli izleme süreçlerini ihmal etmemek başarıyı garantiler.
- Veri güvenliği ise her adımda dikkate alınmalıdır.
- Bu hatalardan kaçınarak, marka değerini ve müşteri sadakatini güçlendirebilirsiniz.
Daha fazla bilgi ve örnek uygulama için: https://360asist.com/category/yapay-zeka-ve-otomasyon/
